====== Woche 1 - ITIL Foundation Kurs ======

  * [[GFN Sysadmin Kurs]]
    * [[ITIL foundation - ITIL 4 edition]] (mein Konspekt vom Buch)
    * [[ITIL Foundation Kurs]]
      * [[Woche 1 - ITIL Foundation Kurs]]
      * [[Woche 2 - ITIL Foundation Kurs]]
      * [[Woche 3 - ITIL Foundation Kurs]]
      * [[Woche 4 - ITIL Foundation Kurs]]


===== 07.04.2025 Montag =====

  * 08:30 - 17:40 (offiziell)
    * => abmelden erst nach 17:40


  * 02.05.2025 - Prüfung
    * das Datum kann man selbst bestimmen => also nach 02.05.2025 auch möglich (angeblich 1 Jahr lang)

  * Agenda für ITIL Foundation Modul
    * W1: Ticketsysteme und Kommunikation
      * OTRS
    * W2: Kommunikation und Technik
      * KI
      * Fernwartung
      * Netzwerke
    * W3: Technik
      * ...
    * W4: ITIL

  * Vorstellungsrunde (mit Trainerin 18 Personen)
    * Kira Flocke (44)
      * -> Trainerin
      * Ruhrgebiet
      * 2 Kinder (5 + 13)
    * Andre Berger (26)
      * Autolackierer (von der Ausbildung her)
    * Benjamin Kriesel (42)
      * Supporter (Elektro/Elektronik)
    * Daniel Emmes (38)
      * Mosel (nahe)
    * Ebru Yanak 
      * geb. Berlin, jetzt in Rastatt
      * 2 Kinder (7+9)
    * Karsten Degel 
      * Support
    * Manuel Hahn (35)
      * Görlitz (Sachsen)
      * Elektriker
      * 1 Kind (15)
    * Martina Sattler (ca. 55)
      * Hannover
    * Michael Melkonian (ca. 40)
      * München
      * Stuckateuer gelernt
      * O2 Supporter
    * Mike ... Namyslo
      * Schorndorf (Stuttgart)
      * Master BWL / "Steuerberater"
    * Mohammad Chowdhury
      * Bangladesch
      * IT-Support
    * Mohammad Nadeem Naal (33)
      * Englisch-Arabisch Übersetzer
    * Mohammed Kazouane
      * aus Marokko
      * FF
    * 
    * Omar Raschid
      * Architekt
    * Parisa Karimi
      * Iran
      * Bachelor SW-Engineering
      * seit 1 Jahr in DE
    * Pouya Yazdami (35)
      * FF
      * "Office-Managerin"
    * Roland Sahm
      * in Dortmund geboren
      * FF


  * Musterprüfungen in den Kursmaterialen -> WICHTIG!

  * ITIL Learner Kit
  * Syllabus -> Wichtig

  * Teilnahmenescheinigung
    * erst am 02.05.2025 anklicken, da das aktuelle Datum genommen wird (und angeblich man kann das dann nicht mehr ändern)

  * PeopleCert
    * v.kalaschnikow@gmail.com / Pa$$w0rd
  * MockExam -> NICHT buchen!
  * Prüfung buchen -> Termin festlegen
  * Anki
  * Fragen aus der Zertifizierung kommen im Buch in "Kästchen"
  * Skillable
    * v.kalaschnikow@gmail.com / skillYAopnlp=8

  * OTRS Rollen
    * Agent
    * Kunde
    * Kundenbenutzer

  * OTRS-Anmeldedaten
    * root@localhost / PbHIibr1QTCGT2jV
    * VKalaschnikow_admin / Pa$$w0rd

  * Kunden anlegen
    * VK_Kunde001
    * VK_Kunde002

  * Kundenbenutzer anlegen
    * VK_Kunde001
      * User_001__VK_Kunde001
    * VK_Kunde002
      * User_001__VK_Kunde002
      * User_002__VK_Kunde002

  * Übungen
    * Handout - OTRS (!)

  * Nicht-admin Benutzer
    * VKalaschnikow_agent / Pa$$w0rd


===== 08.04.2025 Dienstag =====

  * Queues
  * Rollen
  * E-Mail Ticket
  * Telefon Ticket
  * Vorlagen / Signaturen / Anreden
    * hängen an den Queues
  * Services
  * ...

===== 09.04.2025 Mittwoch =====

  * ITIL : Information Technology Infrastructure Library
    * beschreibt wie Service Management strukturiert werden soll

  * Zentrale Konzepte
    * Services
    * Kundenzufriedenheit
    * Beziehungen
    * Ganzheitlichkeit

  * ITIL nutzt Wertströme

  * Ganzheitlichkeit

  * 4 Dimensionen
    * Organisationen
    * ...
    * ...
    * ...

  * Struktur
    * Service Value System (Service Wertschöpfungskette)
      * Grundprinzipien
      * Governance
      * Practices
      * Continual Improvement

  * Foundation Prüfung
    * 40 Fragen
    * 26 muss man richtig haben
    * 60 Minuten Zeit

  * Wert oder Mehrwert
    * Nutzen
    * Einsparungen etc.

  * Kundenorientierung
    * Bedürfnisse
    * ...

  * Service Level
    * Qualität und Leistung eines Services
    * Bsp.: Verfügbarkeit, Reaktionszeit etc

  * Service-Level-Agreement

  * Grundbegriffe von ITIL 4

  * Beispiel: Pizzalieferdienst
    * Servicebeziehung
      * zwischen Pizzeria und dem Kunden
    * Service
      * Pizza liefern
    * Produkt
      * Ressourcen, die zum Ergebnis führen:
        * Personal
        * Zutaten
        * Autos
        * ...
    * Output
      * gelieferte Pizza
    * Ergebnis
      * kein Hunger mehr
    * Wert
      * lecker gegessen
      * Kunde zufrieden
      * Kunde bezahlt

    * Service
      * WICHTIG: Definition s. Folie 13(?)
    * Produkt
      * WICHTIG: Definition s. Folie 14
    * Servicebeziehung
      * WICHTIG: Definition s. Folie 15
    * Ergebnis
      * WICHTIG: Definition s. Folie 15
    * Output
      * WICHTIG: Definition s. Folie 16
    * Wert
      * WICHTIG: Definition s. Folie 16
    * Rollen
      * WICHTIG: Definition s. Folie 18 - 19

  * Incident
    * Störung / nicht geplantes Ereignis

  * Practice
    * Reihe von Organisationsresourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind.
  * ...

  * Leseliste im PeopleCert E-Book
    * Woche 1: Kapitel 2
    * Woche 2: Kapitel 3+4
    * Woche 3: Kapitel 5 (die relevanten Practices)

===== 10.04.2025 Donnerstag =====

  * Incident Management Practice
    * Zentraler Service Desk
    * Kategorisieren und Priorisieren
    * Standardisierte Prozesse
    * Schulung und Training
    * Kontinuierliche Prozesse

  * Kommunikation - als Basis 
    * siehe:
      * "IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf" (Seiten 45 - 56)
      * meine Notizen auf Papier
    * (nicht relevant für die ITIL-Prüfung)

  * Kommunikation - in der Praxis
    * siehe:
      * "IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf" (Seiten 57 - 77)
      * meine Notizen auf Papier
    * (nicht relevant für die ITIL-Prüfung)



  * Quiz:
    * https://quizizz.com/join?gc=147036&source=liveDashboard
    * Link zum "Selberquizzen": https://quizizz.com/join?gc=55818532


===== 11.04.2025 Freitag =====

  * Diskussionstypen
    * ...
  * Konflikte
    * Konfliktstufen nach Glasl
    * Change-Modelle
      * nach Strauch
      * nach Lewin

  * s. "IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf" (Seiten 57 - 86)
  * ...