====== Woche 4 - ITIL Foundation Kurs ====== * [[GFN Sysadmin Kurs]] * [[ITIL foundation - ITIL 4 edition]] (mein Konspekt vom Buch) * [[ITIL Foundation Kurs]] * [[Woche 1 - ITIL Foundation Kurs]] * [[Woche 2 - ITIL Foundation Kurs]] * [[Woche 3 - ITIL Foundation Kurs]] * [[Woche 4 - ITIL Foundation Kurs]] ===== 28.04.2025 Montag ===== * WICHTIG (Wiederholung): * "Zentrale Konzepte - Zusammenfassung" (S.29) * "Die vier Dimensionen - Zusammenfassung" (S.41) * "ITIL Servicewertsystem - Generell" (S.44) * "ITIL - SVS - Zusammenfassung" (S.55) * "ITIL - SVS - Governance" (S.58) * "Service - Wertschöpfungskette - Generell" (S.61) * "Service - Wertschöpfungskette - Zusammenfassung" (S.71) * ITIL-Practices * Incident Management Practice * ... * Problem Management Practice * ... * Monitoring and Event Management Practice * ... * Service Request Management Practice * ... * Service Desk Practice * ... * Change Enablement Practice * ... * Release Management Practice * ... * Deployment Management Practice * ... * Service Configuration Management Practice * ... * Incident Management Practice * ... * IT Asset Management Practice * ... * Service Level Management Practice * ... * Supplier Management Practice * ... * Information Security Management Practice * ... * Relationship Management Practice * ... * Continual Improvement Practice * ... ===== 29.04.2025 Dienstag ===== * **Zentrale Konzepte des Service Management** * Zentrale Konzepte des Service Management * Services und Produkte * Rollen und Stakeholder * Servicebeziehungen * Service Management * Service * Eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss. Der Service basiert auf dem Einsatz von Informationstechnologie. * Produkt * Eine Konfiguration der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, einen Mehrwert für einen Konsumenten zu bieten. * Komponenten von Serviceangebot * Waren * Zugang zu Ressourcen * Serviceaktionen * Rollen und Stakeholder * Interne und externe Kunden * Eine Person, die die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt. * Anwender * Eine Person, die Services einsetzt. * Sponsor * Eine Person, die das Budget für den Servicekonsum genehmigt. Kann auch zur Beschreibung einer Organisation(en) oder Person verwendet werden, die eine Initiative finanziell oder anderweitig unterstützt. * Stakeholder * Eine Person oder Organisation, die ein Interesse oder eine Beteiligung an einer Organisation, einem Produkt, einem Service, einer Practice oder einer anderen Einheit hat. * Weitere Rollen * Relationship Manager * Service Level Manager * Service Owner * Servicebeziehungen * Servicebeziehungen werden zwischen zwei oder mehr Organisationen aufgebaut, um gemeinsam Wert zu schaffen. * Bestandteile der Servicebeziehungen * Servicebereitstellung * ... * Servicekonsum * ... * Service Relationship Management * Gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen. * Utility and Warranty * Utility * ... * Warranty * ... * Utility + Warranty = Wert * Kosten, Wert, Ergebnis, Output, Risiko * Output * Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand der durch eine Aktivität geschaffen wird. * Ergebnis * Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird. * Wert * Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas. * Kosten * Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde. * Risiko * Ein mögliches Ereignis, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte. Kann auch als Unsicherheit eines Ergebnisses definiert werden. * Organisation * Der Zweck einer Organisation ist das Generieren von Wert für Stakeholder. * Service Management * Eine Reihe spezialisierter Fähigkeiten zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services. * Service Assets * Ressourcen * Fähigkeiten * **Die vier Dimensionen des Service Managements** * Vier Dimensionen * Ein ganzheitlicher Ansatz für das Service Management * Gemeinsam entscheidend für die effektive und effiziente Serviceerbringung * Durch mehrere externe Faktoren eingeschränkt oder beeinflusst * Externe Faktoren * Liegen oft außerhalb der Kontrolle des Service Providers * Vier Dimensionen * Organisation und Menschen * Information und Technologie * Partner und Lieferanten * Wertströme und Prozesse * Organisation und Menschen * Strukturierung und Verwaltung eines Unternehmen * Die Definition von: * Gemeinsamen Zielen * Einer positiven Kultur * Kompetenzen der Mitarbeiter * Organisationsstrukturen * Rollen * Verantwortlichkeiten * Autoritäts- und Kommunikationssysteme * müssen die Gesamtstrategie und Betriebsmodelle der Organisation unterstützen. * Information und Technologie * Diese Dimension beinhaltet: * Service Architektur & Technologie * Technologie-, Prozess,- Daten-und Anwendungsarchitektur * ITSM Systeme und Werkzeuge * Tickettools * Collaboration Tools * Security * Messen und Überwachen * Prozesse, Services und Technologie * Verfügbarkeit, Performance, Compliance * Information und Wissen * Erstellt, gepflegt, genutzt und geschützt * Partner und Lieferanten * Diese Dimension beinhaltet: * Beschreibung der Beziehungen des Serviceproviders zu internen und externen Lieferanten und Partnern. * Verträge und Vereinbarungen. * Service Integration und Management (SIAM) in einem Multivendor Umfeld. * Wertströme und Prozesse * Diese Dimension beinhaltet: * Prozesse * Eine Reihe von Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. * Wertströme (Value Streams): * Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation(en) unternimmt um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen. * Prozesse Aufbau und Merkmale * Merkmale: * Prozesse sind messbar * Prozesse erbringen spezifische Ergebnisse * Prozesse liefern Ergebnisse primären Stakeholdern * Prozesse reagieren auf definierte Ergebnisse * Prozesse * Eine Reihe von Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. * Beschreiben, was getan wird, um ein Ziel zu erreichen. * Sie werden in der Regel in Verfahren beschrieben, in denen erläutert wird: * wer an dem Prozess beteiligt ist, und * in Arbeitsanweisungen, in denen erläutert wird, wie sie ausgeführt werden. * Wertströme Aufbau und Merkmale * Wertströme * Ein Wertstrom ist eine Kombination aus Wertschöpfungsaktivitäten und Praktiken * Praktiken * Prozesse, Anweisungen und Methoden * Ressourcen: Organisatorisch und Werkzeuge * Überwachung und Steuerung * **Zweck und Komponenten des ITIL - SVSs** * Zweck und Komponenten des ITIL® Servicewertsystem (SVS) * 7 Grundprinzipien * Governance * 6 Service Wertschöpfungskettenaktivitäten * Kontinuierliche Verbesserung * 34 Practices * ITIL-Servicewertsystem * beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten des Unternehmens als System zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen. * Grundprinzipien * Werteorientierung * Beginnen, wo man steht * Iterative Weiterentwicklung mit Feedback * Zusammenarbeiten und Transparenz fördern * Ganzheitlich denken und arbeiten * Auf Einfachheit und Praktikabilität achten * Optimieren und Automatisieren * Governance * ... * 6 Service Wertschöpfungskettenaktivitäten (S. 59) * Servicewertsystem * Ein Modell, das darstellt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenwirken, um die Wertschöpfung zu erleichtern. * Demand / Nachfrage * Input für das Servicewertsystem auf der Grundlage von Chancen und Bedürfnissen interner und externer Stakeholder. * Wertstrom * Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen. * Wert * Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas. * 6 Kategorien der Service Wertschöpfungsaktivitäten * Planung * Verbesserung * Engagement * Design und Transition * Erhalten/Erstellen * Bereitstellung und Support * Planung * Der Zweck der Aktivität „Planung“ der Wertschöpfungskette ist, ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Stands und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen der Organisation sicherzustellen. * Verbesserung * Der Zweck der Aktivität „Verbesserung“ der Wertschöpfungsketten ist, eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und Practices über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette und die vier Dimensionen des Service Managements hinweg sicherzustellen. * Engagement * Der Zweck der Aktivität „Engagement“ der Wertschöpfungsketten ist, ein gutes Verständnis der Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz, kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern zu fördern. * Design und Transition * Der Zweck der Aktivität „Design und Transition“ der Wertschöpfungsketten ist sicherzustellen, dass Produkte und Services die Erwartungen der Stakeholder an Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung kontinuierlich erfüllen. * Erhalten/Erstellen * Der Zweck der Aktivität „Erhalten/Erstellen“ der Wertschöpfungsketten ist sicherzustellen, dass Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, und dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen. * Bereitstellung und Support * Der Zweck der Aktivität „Bereitstellung und Support“ der Wertschöpfungsketten ist sicherzustellen, dass Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Stakeholder bereitgestellt und supportet werden. * Kontinuierliche Verbesserung * ... ===== 30.04.2025 Mittwoch ===== * **Service-Wert-System SVS ITIL® Practices** (S.72) * //**ITIL Practices**// * Eine Reihe von organisatorischen Ressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind. * //**Incident Management**// * Der Zweck der //Incident Management Practice// ist das Minimieren der negativen Auswirkungen von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird. * //Incident// * Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service. * //Service Level Agreement// * Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch den erwarteten Service Level identifiziert. * //Kategorisierung// * Eingangskategorie * Diagnostik * Mehrstufige Kategorisierung * Fachbereich zuweisen * Ausgangskategorie * Identifikation von Problemen * //Priorisierung// * Dringlichkeit + Auswirkung = Priorität * Auf Basis einer Klassifizierung werden Incidents priorisiert, um sicherzustellen, dass Incidents mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden * //**Problem Management**// * Der Zweck der //Problem Management Practice// ist das Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors. * //Problem// * Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents. * //Workaround// * Eine temporäre Lösung, die die Auswirkungen von Incidents oder Problemen reduziert oder beseitigt, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar ist. * //Known Error// * Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde * //Problem Management Aktivitäten// * //Problemerkennung// * 1. Identifikation * 2. Registrierung * //Problemsteuerung// * 1. Kategorisierung * 2. Priorisierung * 3. Ursachenforschung * //Fehlersteuerung// * 1. Fehlerdokumentation in der KEDB * 2. Lösung/Changeantrag * 3. Review * 4. Schliessen * Misc * Continual Improvement und Change Enablement sind normalerweise an der Implementierung von Problemlösungen beteiligt. * //**Monitoring and Event Management**// * Der Zweck der //Monitoring and Event Management Practice// ist das systematische Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie das Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als Events identifiziert wurden. * //Event// * Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item von Bedeutung ist. * //Alarm// * Eine Warnung, dass ein Grenzwert erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein Ausfall aufgetreten ist. Ein Alarm wird häufig über System Management Tools erstellt und gemanagt. * //Monitoring// * Wiederholte Beobachtung eines Systems, einer Practice, eines Prozesses, eines Service oder einer anderen Einheit, um Events zu ermitteln und sicherzustellen, dass der aktuelle Status bekannt ist. * //Berichten// * Erstellung von Berichten als Grundlage für weitere Aktivitäten. * //**Service Request Management**// * Der Zweck der //Service Request Management Practice// ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden. * //Service Request// * Eine Anfrage eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders, die eine Serviceaktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde. * //**Service Desk**// * Der Zweck der //Service Desk Practice// ist das Erfassen der Nachfrage nachder Lösung von Incidents und Service Requests. Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact (SPOC) für den Service Provider und all seine Anwender sein. * //**Change Enablement**// * Der Zweck der //Change Enablement Practice// ist die Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch das Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet wurden, die Genehmigung von Changes und die Verwaltung des Change-Kalenders. * //Change// * Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte. * //Normal Change// * Ein Change, der eingeplant, bewertet und autorisiert werden muss. Er wird durch einen Prozess inklusive Genehmigung und Freigabe umgesetzt. * //Emergency Change// * Ein Change, der so bald wie möglich umgesetzt werden muss um eine Störung zu beheben. Separates Verfahren um ein schnelle Genehmigung und somit Umsetzung zu ermöglichen. * //Standard Change// * Ein vorab autorisierter Change von geringem Risiko, der wohlverstanden und umfassend dokumentiert ist und implementiert werden kann, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist. * //Change Authority// * Eine Person oder Gruppe, die für die Genehmigung eines Change verantwortlich ist. * //Change Modell// * Ein wiederholbarer Ansatz für das Management einer bestimmten Art von Change. * //Change Kalender// * Ein Kalender, der vergangene und geplante Changes zeigt. Der Change Kalender wird verwendet, um die Planung zu unterstützen, die Kommunikation zu vereinfachen, Konflikte zu vermeiden und Ressourcen zuzuweisen * //**Release Management**// * Der Zweck der //Release Management Practice// ist das Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen. * //Release// * Eine Version eines Service oder eines anderen Configuration Items oder eine Sammlung von Configuration Items, die zur Verwendung bereitgestellt wird. * //**Deployment Management**// * Der Zweck der //Deployment Management Practice// ist das Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen. * //**Service Configuration Management**// * Der Zweck der //Service Configuration Management Practice// ist es sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die unterstützenden CIs verfügbar sind. Dies schließt Informationen dazu ein, wie CIs konfiguriert sind, und über die Beziehungen zwischen diesen. * //Configuration Item (CI)// * Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können. * //Configuration Management System (CMS)// * Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Configuration Managements genutzt werden. * //**IT Asset Management**// * Der Zweck der //IT Asset Management Practice// ist das Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets, um die Organisation bei Folgendem zu unterstützen: * Wert maximieren * Kosten kontrollieren * Risiken managen * Entscheidungsfindung bzgl. Kauf, Wiederverwendung, Stilllegung und Entsorgung von Assets unterstützen * regulatorische und vertragliche Anforderungen * //IT Asset// * Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann. * //Asset Management Typen// * Asset Management * IT asset management (ITAM) * Software asset management (SAM) * //**Service Level Management**// * Der Zweck der //Service Level Management Practice// ist das Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels und das Sicherstellen, dass die Erbringung eines Service anhand dieser Ziele entsprechend bewertet, überwacht und gemanagt wird. * //Service Level// * Eine oder mehrere Messgrößen, die die erwartete oder erreichte Servicequalität definieren. * //Service Level Agreement// * Eine dokumentierte Vereinbarung und Bestätigung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch den erwarteten Service Level identifiziert. * //**Supplier Management**// * Zweck der //Supplier Management Practice// ist es sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und deren Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen. Dies umfasst engere, stärker auf Zusammenarbeit ausgerichtete Beziehungen mit den wichtigsten Lieferanten, um neue Werte aufzuzeigen und zu realisieren und um das Ausfallrisiko zu mindern. * //Sourcing Optionen// * Insourcing * Outsourcing * Single source oder partnership * Multisourcing * //**Information Security Management**// * Zweck der //Information Security Management Practice// ist das Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt. * //**Relationship Management**// * Zweck der //Relationship Management Practice// ist das Aufbauen und Pflegen von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene. * //**Continual Improvement**// * Zweck der //Continual Improvement Practice// ist das Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch ständige Verbesserung von Produkten, Services und Practices oder aller Elemente, die am Management von Produkten und Services beteiligt sind. * Misc * Der Ausgangspunkt für Verbesserungen ist immer das Verständnis der Vision und die Ziele einer Organisation. * ...