Woche 1 - ITIL Foundation Kurs

Woche 1 - ITIL Foundation Kurs

GFN Sysadmin Kurs
- ITIL foundation - ITIL 4 edition (mein Konspekt vom Buch)
- ITIL Foundation Kurs

07.04.2025 Montag

08:30 - 17:40 (offiziell)
- ⇒ abmelden erst nach 17:40

02.05.2025 - Prüfung
- das Datum kann man selbst bestimmen ⇒ also nach 02.05.2025 auch möglich (angeblich 1 Jahr lang)

Agenda für ITIL Foundation Modul
- W1: Ticketsysteme und Kommunikation
  - OTRS
- W2: Kommunikation und Technik
  - KI
  - Fernwartung
  - Netzwerke
- W3: Technik
  - …
- W4: ITIL

Vorstellungsrunde (mit Trainerin 18 Personen)
- Kira Flocke (44)
  - → Trainerin
  - Ruhrgebiet
  - 2 Kinder (5 + 13)
- Andre Berger (26)
  - Autolackierer (von der Ausbildung her)
- Benjamin Kriesel (42)
  - Supporter (Elektro/Elektronik)
- Daniel Emmes (38)
  - Mosel (nahe)
- Ebru Yanak
  - geb. Berlin, jetzt in Rastatt
  - 2 Kinder (7+9)
- Karsten Degel
  - Support
- Manuel Hahn (35)
  - Görlitz (Sachsen)
  - Elektriker
  - 1 Kind (15)
- Martina Sattler (ca. 55)
  - Hannover
- Michael Melkonian (ca. 40)
  - München
  - Stuckateuer gelernt
  - O2 Supporter
- Mike … Namyslo
  - Schorndorf (Stuttgart)
  - Master BWL / “Steuerberater”
- Mohammad Chowdhury
  - Bangladesch
  - IT-Support
- Mohammad Nadeem Naal (33)
  - Englisch-Arabisch Übersetzer
- Mohammed Kazouane
  - aus Marokko
  - FF
- Omar Raschid
  - Architekt
- Parisa Karimi
  - Iran
  - Bachelor SW-Engineering
  - seit 1 Jahr in DE
- Pouya Yazdami (35)
  - FF
  - “Office-Managerin”
- Roland Sahm
  - in Dortmund geboren
  - FF

Musterprüfungen in den Kursmaterialen → WICHTIG!

ITIL Learner Kit
Syllabus → Wichtig

Teilnahmenescheinigung
- erst am 02.05.2025 anklicken, da das aktuelle Datum genommen wird (und angeblich man kann das dann nicht mehr ändern)

PeopleCert
- v.kalaschnikow@gmail.com / Pa$$w0rd
MockExam → NICHT buchen!
Prüfung buchen → Termin festlegen
Anki
Fragen aus der Zertifizierung kommen im Buch in “Kästchen”
Skillable
- v.kalaschnikow@gmail.com / skillYAopnlp=8

OTRS Rollen
- Agent
- Kunde
- Kundenbenutzer

OTRS-Anmeldedaten
- root@localhost / PbHIibr1QTCGT2jV
- VKalaschnikow_admin / Pa$$w0rd

Kunden anlegen
- VK_Kunde001
- VK_Kunde002

Kundenbenutzer anlegen
- VK_Kunde001
  - User_001VK_Kunde001 * VK_Kunde002 * User_001VK_Kunde002
  - User_002__VK_Kunde002

Übungen
- Handout - OTRS (!)

Nicht-admin Benutzer
- VKalaschnikow_agent / Pa$$w0rd

08.04.2025 Dienstag

Queues
Rollen
E-Mail Ticket
Telefon Ticket
Vorlagen / Signaturen / Anreden
- hängen an den Queues
Services
…

09.04.2025 Mittwoch

ITIL : Information Technology Infrastructure Library
- beschreibt wie Service Management strukturiert werden soll

Zentrale Konzepte
- Services
- Kundenzufriedenheit
- Beziehungen
- Ganzheitlichkeit

ITIL nutzt Wertströme

Ganzheitlichkeit

4 Dimensionen
- Organisationen
- …
- …
- …

Struktur
- Service Value System (Service Wertschöpfungskette)
  - Grundprinzipien
  - Governance
  - Practices
  - Continual Improvement

Foundation Prüfung
- 40 Fragen
- 26 muss man richtig haben
- 60 Minuten Zeit

Wert oder Mehrwert
- Nutzen
- Einsparungen etc.

Kundenorientierung
- Bedürfnisse
- …

Service Level
- Qualität und Leistung eines Services
- Bsp.: Verfügbarkeit, Reaktionszeit etc

Service-Level-Agreement

Grundbegriffe von ITIL 4

Beispiel: Pizzalieferdienst
- Servicebeziehung
  - zwischen Pizzeria und dem Kunden
- Service
  - Pizza liefern
- Produkt
  - Ressourcen, die zum Ergebnis führen:
    - Personal
    - Zutaten
    - Autos
    - …
- Output
  - gelieferte Pizza
- Ergebnis
  - kein Hunger mehr
- Wert
  - lecker gegessen
  - Kunde zufrieden
  - Kunde bezahlt

Service
- WICHTIG: Definition s. Folie 13(?)
Produkt
- WICHTIG: Definition s. Folie 14
Servicebeziehung
- WICHTIG: Definition s. Folie 15
Ergebnis
- WICHTIG: Definition s. Folie 15
Output
- WICHTIG: Definition s. Folie 16
Wert
- WICHTIG: Definition s. Folie 16
Rollen
- WICHTIG: Definition s. Folie 18 - 19

Incident
- Störung / nicht geplantes Ereignis

Practice
- Reihe von Organisationsresourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind.
…

Leseliste im PeopleCert E-Book
- Woche 1: Kapitel 2
- Woche 2: Kapitel 3+4
- Woche 3: Kapitel 5 (die relevanten Practices)

10.04.2025 Donnerstag

Incident Management Practice
- Zentraler Service Desk
- Kategorisieren und Priorisieren
- Standardisierte Prozesse
- Schulung und Training
- Kontinuierliche Prozesse

Kommunikation - als Basis
- siehe:
  - “IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf” (Seiten 45 - 56)
  - meine Notizen auf Papier
- (nicht relevant für die ITIL-Prüfung)

Kommunikation - in der Praxis
- siehe:
  - “IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf” (Seiten 57 - 77)
  - meine Notizen auf Papier
- (nicht relevant für die ITIL-Prüfung)

Quiz:
- https://quizizz.com/join?gc=147036&source=liveDashboard
- Link zum “Selberquizzen”: https://quizizz.com/join?gc=55818532

11.04.2025 Freitag

Diskussionstypen
- …
Konflikte
- Konfliktstufen nach Glasl
- Change-Modelle
  - nach Strauch
  - nach Lewin

s. “IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf” (Seiten 57 - 86)
…

Table of Contents

Woche 1 - ITIL Foundation Kurs

07.04.2025 Montag

08.04.2025 Dienstag

09.04.2025 Mittwoch

10.04.2025 Donnerstag

11.04.2025 Freitag