woche_1_-_itil_foundation_kurs
Table of Contents
Woche 1 - ITIL Foundation Kurs
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- ITIL foundation - ITIL 4 edition (mein Konspekt vom Buch)
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07.04.2025 Montag
- 08:30 - 17:40 (offiziell)
- ⇒ abmelden erst nach 17:40
- 02.05.2025 - Prüfung
- das Datum kann man selbst bestimmen ⇒ also nach 02.05.2025 auch möglich (angeblich 1 Jahr lang)
- Agenda für ITIL Foundation Modul
- W1: Ticketsysteme und Kommunikation
- OTRS
- W2: Kommunikation und Technik
- KI
- Fernwartung
- Netzwerke
- W3: Technik
- …
- W4: ITIL
- Vorstellungsrunde (mit Trainerin 18 Personen)
- Kira Flocke (44)
- → Trainerin
- Ruhrgebiet
- 2 Kinder (5 + 13)
- Andre Berger (26)
- Autolackierer (von der Ausbildung her)
- Benjamin Kriesel (42)
- Supporter (Elektro/Elektronik)
- Daniel Emmes (38)
- Mosel (nahe)
- Ebru Yanak
- geb. Berlin, jetzt in Rastatt
- 2 Kinder (7+9)
- Karsten Degel
- Support
- Manuel Hahn (35)
- Görlitz (Sachsen)
- Elektriker
- 1 Kind (15)
- Martina Sattler (ca. 55)
- Hannover
- Michael Melkonian (ca. 40)
- München
- Stuckateuer gelernt
- O2 Supporter
- Mike … Namyslo
- Schorndorf (Stuttgart)
- Master BWL / “Steuerberater”
- Mohammad Chowdhury
- Bangladesch
- IT-Support
- Mohammad Nadeem Naal (33)
- Englisch-Arabisch Übersetzer
- Mohammed Kazouane
- aus Marokko
- FF
- Omar Raschid
- Architekt
- Parisa Karimi
- Iran
- Bachelor SW-Engineering
- seit 1 Jahr in DE
- Pouya Yazdami (35)
- FF
- “Office-Managerin”
- Roland Sahm
- in Dortmund geboren
- FF
- Musterprüfungen in den Kursmaterialen → WICHTIG!
- ITIL Learner Kit
- Syllabus → Wichtig
- Teilnahmenescheinigung
- erst am 02.05.2025 anklicken, da das aktuelle Datum genommen wird (und angeblich man kann das dann nicht mehr ändern)
- PeopleCert
- v.kalaschnikow@gmail.com / Pa$$w0rd
- MockExam → NICHT buchen!
- Prüfung buchen → Termin festlegen
- Anki
- Fragen aus der Zertifizierung kommen im Buch in “Kästchen”
- Skillable
- v.kalaschnikow@gmail.com / skillYAopnlp=8
- OTRS Rollen
- Agent
- Kunde
- Kundenbenutzer
- OTRS-Anmeldedaten
- root@localhost / PbHIibr1QTCGT2jV
- VKalaschnikow_admin / Pa$$w0rd
- Kunden anlegen
- VK_Kunde001
- VK_Kunde002
- Kundenbenutzer anlegen
- VK_Kunde001
- User_001VK_Kunde001 * VK_Kunde002 * User_001VK_Kunde002
- User_002__VK_Kunde002
- Übungen
- Handout - OTRS (!)
- Nicht-admin Benutzer
- VKalaschnikow_agent / Pa$$w0rd
08.04.2025 Dienstag
- Queues
- Rollen
- E-Mail Ticket
- Telefon Ticket
- Vorlagen / Signaturen / Anreden
- hängen an den Queues
- Services
- …
09.04.2025 Mittwoch
- ITIL : Information Technology Infrastructure Library
- beschreibt wie Service Management strukturiert werden soll
- Zentrale Konzepte
- Services
- Kundenzufriedenheit
- Beziehungen
- Ganzheitlichkeit
- ITIL nutzt Wertströme
- Ganzheitlichkeit
- 4 Dimensionen
- Organisationen
- …
- …
- …
- Struktur
- Service Value System (Service Wertschöpfungskette)
- Grundprinzipien
- Governance
- Practices
- Continual Improvement
- Foundation Prüfung
- 40 Fragen
- 26 muss man richtig haben
- 60 Minuten Zeit
- Wert oder Mehrwert
- Nutzen
- Einsparungen etc.
- Kundenorientierung
- Bedürfnisse
- …
- Service Level
- Qualität und Leistung eines Services
- Bsp.: Verfügbarkeit, Reaktionszeit etc
- Service-Level-Agreement
- Grundbegriffe von ITIL 4
- Beispiel: Pizzalieferdienst
- Servicebeziehung
- zwischen Pizzeria und dem Kunden
- Service
- Pizza liefern
- Produkt
- Ressourcen, die zum Ergebnis führen:
- Personal
- Zutaten
- Autos
- …
- Output
- gelieferte Pizza
- Ergebnis
- kein Hunger mehr
- Wert
- lecker gegessen
- Kunde zufrieden
- Kunde bezahlt
- Service
- WICHTIG: Definition s. Folie 13(?)
- Produkt
- WICHTIG: Definition s. Folie 14
- Servicebeziehung
- WICHTIG: Definition s. Folie 15
- Ergebnis
- WICHTIG: Definition s. Folie 15
- Output
- WICHTIG: Definition s. Folie 16
- Wert
- WICHTIG: Definition s. Folie 16
- Rollen
- WICHTIG: Definition s. Folie 18 - 19
- Incident
- Störung / nicht geplantes Ereignis
- Practice
- Reihe von Organisationsresourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind.
- …
- Leseliste im PeopleCert E-Book
- Woche 1: Kapitel 2
- Woche 2: Kapitel 3+4
- Woche 3: Kapitel 5 (die relevanten Practices)
10.04.2025 Donnerstag
- Incident Management Practice
- Zentraler Service Desk
- Kategorisieren und Priorisieren
- Standardisierte Prozesse
- Schulung und Training
- Kontinuierliche Prozesse
- Kommunikation - als Basis
- siehe:
- “IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf” (Seiten 45 - 56)
- meine Notizen auf Papier
- (nicht relevant für die ITIL-Prüfung)
- Kommunikation - in der Praxis
- siehe:
- “IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf” (Seiten 57 - 77)
- meine Notizen auf Papier
- (nicht relevant für die ITIL-Prüfung)
- Quiz:
- Link zum “Selberquizzen”: https://quizizz.com/join?gc=55818532
11.04.2025 Freitag
- Diskussionstypen
- …
- Konflikte
- Konfliktstufen nach Glasl
- Change-Modelle
- nach Strauch
- nach Lewin
- s. “IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf” (Seiten 57 - 86)
- …
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