Woche 2 - ITIL Foundation Kurs

Woche 2 - ITIL Foundation Kurs

GFN Sysadmin Kurs
- ITIL foundation - ITIL 4 edition (mein Konspekt vom Buch)
- ITIL Foundation Kurs

14.04.2025 Montag

Agenda
- Thema “Kommunikation” abschließen
- “Modul 2 - Technik” anfangen

Kommunikation - Feedback
- 4-W-Regel
  - Wahrnehmung
  - Wirkung
  - Wunsch
  - (Wohlwollen)
- Feedack Sandwich
  - Positiv (Anfangen)
  - Kritisch
  - Positiv (Beenden)
- Fünf-Finger-Methode

Selbst- vs. Fremdwahrnehmung (Tipps für den Alltag)
- Aktiv zuhören
- Feedback
  - aktiv nachfragen
- Reflexion (egenes Handeln reflektieren)
- Empathie (sich in die Lage des Gegenübers versetzen)
- Nonverbale Kommunikation

Kommunikation - persönlich
- Johari-Fenster
  - Öffentliche Person (bekannt dir und den anderen)
  - Blinder Fleck (bekannt für die anderen, aber für dich nicht)
  - Verborgene Person (bekannt dir und anderen aber nicht)
  - Unbekannt (undekannt dir und den anderen)
- Resilienz
  - psychische Widerstandsfähigkeit (gegen Stress etc.)
  - Ziel: langfristig gesund bleiben
  - 7 Säulen
    - Selbstbewusstsein
    - Optimismus
    - Akzeptanz
      - “Krisen sind normal” (und wir werden alle überwinden)
    - Lösungsorientierung
      - Fokus auf Lösungen, nicht auf Probleme
    - Emotionale Stabilität
      - Innere Distanz zur Situation aufbauen
    - Flexibilität
      - auch mal neue Wege gehen

Übungen zur Steigerung der Resilienz
- Gedanken positiv umformulieren
- Soziale Unterstützung
- Selbstfürsorge
  - Aktivitäten planen
  - Pausen für den Kopf
  - …
- Problemlösungsfähigkeiten stärken
  - strukturiert und neutral agieren
- Stressbewältigung
  - z.B. Meditation
- Dankbarkeit kultivieren
  - Fokus auf Positives lenken
- auch mal Komfortzone verlassen
  - neue Fähigkeiten lernen
  - ungewohnte Aufgaben übernehmen

Kommunikation - Ressourcenbaum
- …
…
siehe “IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf” (S. 87 - 100)

Das Fundament erhalten
- …
- Rolle von Service-Leveln und SLAs
- Rolle von Ticketsystemen
- …
- siehe “IT Service Desk Spezialist - Modul 1 Grundlagen.pdf” (S. 101 - 141)

Vier-Dimensionen-Modell
- Die vier Dimensionen
  - 1. Organisationen und Menschen
  - 2. Informationen und Technologien
  - 3. Partner und Lieferanten
  - 4. Wertströme und Prozesse
- Externe Faktoren
  - politisch
  - wirtschaftlich
  - sozial
  - rechtlich
  - technologisch

Servicebewertung
- Utility
  - Kosten gesenkt? ODER
  - Performance verbessert? ODER
  - Engpass beseitigt?
- Warranty
  - Service erreichbar? UND
  - Genug Kapazität? UND
  - Daten sicher?

Utility + Warranty = Wert

Service-Value-System (SVS)
- 7 SVS Grundprinzipien
  - Wertorientierung
  - Dort beginnen wo man steht
  - Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
  - Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
  - Ganzheitlich denken und arbeiten
  - Auf Einfachheit und Plausibilität achten
  - Optimieren und automatisieren
- …

KI im Support
- …
- siehe “IT Service Desk Spezialist - Modul 2 Technik.pdf” (S. 1 - …)

Projektaufgabe: KI bei der “Travelsoft”
- Erstellt ein Handout für Kolleginnen und Kollegen in der IT zu den Themen
  - Wie schreibe ich gute Prompts (Anfragen) an die KI?
    - s. https://www.pixx.io/blog/was-sind-prompts
      - Die 5 goldenen Prompting-Regeln
        
        1: Formuliere deinen Prompt so klar und verständlich wie möglich.
        
        Verwende einfache Sprache, kurze Sätze und aktive Formulierungen – also alles das, was auch ein gutes Briefing für Menschen ausmacht.
        
        2: Gib dem KI-Tool Kontext.
        
        Erwähne zum Beispiel, welche Zielgruppe der Text ansprechen soll und wer der Absender der Botschaft ist. Oder bitte die KI, in eine bestimmte Rolle zu schlüpfen. Bei Bildern kannst du angeben, welchen Stil das Bild haben soll.
        
        3: Beschreibe konkret, welches Bild- oder Textergebnis du dir wünschst.
        
        Bitte die KI zum Beispiel, dir drei verschiedene Varianten eines LinkedIn-Posts zu texten. Oder beauftrage sie, ein Bild für eine Instagram-Anzeige zu kreieren.
        
        4: Liefere Details, wenn du ein maßgeschneidertes Ergebnis möchtest.
        
        Nenne zum Beispiel wichtige Fakten oder SEO-Keywords, die im Text enthalten sein sollen oder welche Stimmung du dir für das Bild wünschst, das die KI erzeugen soll. Du kannst auch Fakten zu deinem Produkt ergänzen oder Beispieltexte angeben.
        
        5: Lege Parameter fest.
        
        Definiere zum Beispiel die Textlänge und die Zahl der Überschriften. Oder lege fest, in welcher Tonalität ein Text geschrieben sein soll und welche Gender-Regeln gelten.
    - 6 Tipps, um bessere Prompts für die KI zu schreiben (https://digitalzentrum-berlin.de/leitfaden-fur-perfekte-prompts-chatgpt)
      - 1. Präzise sein: Formulieren Sie Ihren Prompt so klar wie möglich
      - 2. Kontext: Geben Sie so viel Kontext wie möglich, damit die KI Ihre Anfrage besser versteht.
      - 3. Schrittweise Verfeinerung
      - 4. Trainingsdaten verwenden: Few-Shot-Prompting
      - 5. Weisen Sie der KI eine Rolle zu
      - 6. Schrittweise Gedankengänge: ‚Chain-of-thought Prompting‘
  - Wie muss ich Ergebnisse der KI-Suche bewerten?
    - https://www.ebsco.com/de-de/blogs/ebscopost/hohe-qualitaet-sicherstellen-die-bewertung-ki-generierter-inhalte
      - Aktualität: Sind die im „AI Insights“ präsentierten Informationen aktuell?
      - Stil: Stimmen die Informationen im „AI Insights“ mit dem Stil des Artikels überein?
      - Terminologie: Stimmt die Terminologie im „AI Insights“ mit der im Artikel überein?
      - Genauigkeit: Sind die Informationen im „AI Insights“ auf Grundlage der im Artikel enthaltenen Details korrekt?
      - Inhalt: Werden die Hauptthemen des Artikels im „AI Insights“ behandelt?
      - Nützlichkeit: War der „AI Insights“ als ergänzendes Material zum Abstract und/oder zur Forschung nützlich?
  - Wie kann ich vorgehen, wenn ich KI-Ergebnisse prüfen möchte?
    - dasselbe wie vorhergehende Frage?
  - Was ist ein Personal Style Guide in der Benutzung von KI? Wie erstelle ich ihn?
    - https://lambent.co/blog/when-humans-write-for-machines-creating-a-style-guide-for-ai-projects/
    - Falsch: https://www.aiforwork.co/prompt-articles/chatgpt-prompt-image-consultant-personal-development-create-a-personal-style-guide
  - Was sind die wichtigsten ethischen Überlegungen, die mich bei der Nutzung von KI leiten sollten?
    - https://de.wikipedia.org/wiki/Ethik_der_k%C3%BCnstlichen_Intelligenz
      - Transparenz, Erklärbarkeit[13], Interpretierbarkeit.
      - Gerechtigkeit, Fairness, Gleichheit, Inklusion, Pluralität, Vermeidung informationeller Voreingenommenheit (englisch bias).
      - Schadensvermeidung, keine Diskriminierung.
      - Verantwortung und Rechenschaftspflicht.
      - Schutz der Privatsphäre, Datenschutz und Datensicherheit.
      - Gemeinwohl, Schaffung sozioökonomischer Chancen und wirtschaftlichen Wohlstands.
      - Freiheit und Autonomie, Meinungsfreiheit, informationelle Selbstbestimmung, freie Wahl der Plattform und Technologie, Schutz vor technologischen Experimenten, Manipulation und Überwachung.
      - Vertrauen, vertrauenswürdige KI-Forschung, KI-Technologie und Designprinzipien.
      - Nachhaltigkeit.
      - Würde als Vorrecht des Menschen respektieren, bewahren und stärken.
      - Solidarität, Auswirkungen von KI auf den Arbeitsmarkt und den sozialen Zusammenhalt, Nutzbarkeit der KI für alle Glieder der Gesellschaft.

15.04.2025 Dienstag

Netzwerke
- Privat
- Öffentlich

Netzwerke - Komponenten
- …

Netzwerke - Adressierung
- IP-Adressierung

16.04.2025 Mittwoch

Cloud Computing

Grundbegriffe Cloud Computing
- Private Cloud
- Public Cloud
- Hybrid-Cloud
- aaS-Dienste
  - IaaS - Infrastructure as a Service
  - PaaS - Platform as a Service
  - SaaS - Software as a Service
  - FaaS - Function as a Service
  - ⇒ EaaS - Everything as a Service

17.04.2025 Donnerstag

Microsoft 365

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Woche 2 - ITIL Foundation Kurs

14.04.2025 Montag

15.04.2025 Dienstag

16.04.2025 Mittwoch

17.04.2025 Donnerstag