Woche 3 - ITIL Foundation Kurs

Woche 3 - ITIL Foundation Kurs

GFN Sysadmin Kurs
- ITIL foundation - ITIL 4 edition (mein Konspekt vom Buch)
- ITIL Foundation Kurs

22.04.2025 Dienstag

Mike:
- YouTube-Channel https://www.youtube.com/@valueinsights
  - Speziell: Exam …(Practices?) für zusätzliche Prüfungsfragen, aber leider nur in Englisch, obwohl der Channel auch deutsche Inhalte anbietet.

Wichtig für die Prüfung:
- 6 Aktivitäten und deren Zwecke
- die wichtigsten Practices (Folie auf S. 150)
  - Information Security Management (5.1.3)
  - Relationship Management (5.1.9)
  - Supplier Management (5.1.13)
  - IT Asset Management (5.2.6)
  - Monitoring and Event Management (5.2.7)
  - Release Management (5.2.9)
  - Service Configuration Management (5.2.11)
  - Deployment Management (5.3.1)
  - Continual Improvement (5.1.2)
  - Change Enablement (5.2.4)
  - Incident Management (5.2.5)
  - Problem Management (5.2.8)
  - Service Request Management (5.2.16)
  - Service Desk (5.2.14)
  - Service Level Management (5.2.15)

Zitat Kira:
- ITIL-E-Book-Leseziel für nächste Woche - Kapitel 5:
  - 5.1.2
  - 5.1.3
  - 5.1.9
  - 5.1.13
  - 5.2.4
  - 5.2.5
  - 5.2.6
  - 5.2.7
  - 5.2.8
  - 5.2.9
  - 5.2.11
  - 5.2.14
  - 5.2.15
  - 5.2.16
  - 5.3.1

6 Aktivitäten
- Planung
- Verbesserung
- Engagement
- Design und Transition
- Erhalten / Erstellen
- Bereitstellung und Support

Eine “Aktivität” wandelt “Input” in “Output” um
- Input → Aktivität → Output

Planung
- Zweck:
  - ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Stands und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen der Organisation sicherzustellen

Verbesserung
- Zweck:
  - kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und Practices über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette und die vier Dimensionen des Service Managements hinweg sicherzustellen

Engagement
- Zweck:
  - gutes Verständnis der Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz, kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern zu fördern

Design und Transition
- Zweck:
  - sicherzustellen, dass Produkte und Services die Erwartungen der Stakeholder an Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung kontinuierlich erfüllen

Erhalten / Erstellen
- Zweck:
  - dass Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, und dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen

Bereitstellung und Support
- Zweck:
  - dass Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Stakeholder bereitgestellt und supportet werden

Practices

Incident Management (5.2.5)
- Minimieren der negativen Auswirkungen von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
- Begriffe:
  - Incident
    - eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service
  - Kategorisieren
    - Richtiger Fachbereich
    - Problems erkennen
  - Priorisieren
    - Geschäftliche Auswirkung

Problem Management (5.2.8)
- Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung der tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors
- Begriffe:
  - Problem
    - Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents
  - Workaround
    - temporäre Lösung
  - Known Error
    - ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde
  - Problem Management Aktivitäten
    - Problem erkennen
    - Problem steuern
    - Fehler steuern

Service Request Management (5.2.16)
- Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden
- Begriffe:
  - Service Request
    - eine Anfrage eines Anwenders, die eine Serviceaktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde
    - ⇒ “NICHT-Incident” (d.h. Anfrage, deren Ursache kein “Fehler” ist)

Service Desk (5.2.14)
- Das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests. Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider und all seine Anwender sein
- Begriffe:
  - Recruiting-Schwerpunkte
    - …
  - Schnittstellen
    - …
  - Tools nutzen
    - …

Change Enablement (5.2.4)
- Maximieren der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch das Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet wurden, die Genehmigung von Changes und die Verwaltung des Change-Kalenders
- Begriffe:
  - Change
    - Hinzufügen, Modifizieren und Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf Services haben kann
  - Change Authority
    - Person/Gruppe, die für die Genehmigung von Change verantwortlich ist
  - Change Modell
    - ein wiederholbarer Ansatz für Management einer bestimmten Art von Change
  - Changetypen
    - Normal Change
    - Emergency Change
    - Standard Change
  - Change-Kalender
    - …

Service Level Management (5.2.15)
- Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels und das Sicherstellen, dass die Erbringung eines Service anhand dieser Ziele entsprechend bewertet, überwacht und gemanaged wird
- Begriffe:
  - Service Level
    - Messgrößen, die die erwartete oder erreichte Servicequalität definieren
  - Service Level Agreement
    - dokumentierte Vereinbarung und Bestätigung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl Services als auch den erwarteten Service Level identifiziert

Continual Improvement (5.1.2)
- Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch ständige Verbesserung von Produkten, Services und Practices
- Wichtig:
  - Alle machen mit
  - Wirtschaftliche Betrachtung
  - Entscheidungen auf Basis von Daten
  - Schlüsselmethoden
- Modell (in Schleife):
  - Vision kennen
  - Ist Analyse
  - Ziel definieren
  - Schritte festlegen
  - Umsetzen
  - Bewerten
  - DANN WIEDER “Vision kennen”

23.04.2025 Mittwoch

Monitoring und Event Management (5.2.7)
- systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als Events identifiziert wurden
- Event
  - jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item von Bedeutung ist
    - Typen: INFO / WARNING / ALARM
- Monitoring (Überwachung)
  - Wiederholte Beobachtung eines Systems, einer Practice, eines Prozesses, eines Service oder einer anderen Einheit, um Events zu ermitteln und sicherzustellen, dass der aktuelle Status bekannt ist.

Release Management (5.2.9)
- Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
- Release
  - Eine Version eines Service oder eines anderen Configuration Items oder einer Sammlung von Configuration Items, die zur Verwendung bereitgestellt (besser: zurverfügunggestellt) wird

Deployment Management (5.3.1)
- Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen
- Deployment (Begriffe?)
  - Staging
  - Kommunikation
  - Dokumentation
  - Schulung

Service Configuration Management (5.2.11)
- Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die unterstützenden CIs verfügbar sind
- Configuration Item (CI)
  - Alle Komponenten, die gemanaged werden müssen, um einen IT-Service bereitstellen zu können
- Configuration Management System (CMS)
  - Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Configuratiun Managements genutzt werden

IT Asset Management (5.2.6)
- Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets, um die Organisation bei Folgendem zu unterstützen:
  - Wert maximieren
  - Kosten kontrollieren
  - Risiken managen
  - Entscheidungsfindung bzgl. Kauf, Wiederverwenden, Stilllegung und Entsorgung von Assets unterstützen
  - regulatorische und vertragliche Anforderungen
- IT Asset
  - jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT-Services beitragen kann

Supplier Management (5.1.13)
- sicherstellen, dass Lieferanten einer Organisation und deren Performance angemessen gemanaged werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen
- Hauptpunkte bei der Anwendung
  - Beziehungen zu Lieferanten verwalten, überwachen, bewerten und managen
  - Lieferanten und ihr Einsatz/ ihre Planung → Verbesserung im Blick behalten
  - Sourcing-Optionen beachten
    - In- / Out- / Single- / Multiple-Sourcing
  - Unternehmenskultur entscheidet

Information Security Management (5.1.3)
- schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
- verstehen und managen von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen, z.B. :
  - Authentifizierung
  - Nichtabstreitbarkeit (=alles nachvollziehen können (“totale Überwachung”:)))
- Wichtig zu beachten:
  - Prozesse und Richtlinien sollen ein Gleichgewicht herstellen zwischen
    - Verhinderung
    - Erkennung
    - Korrektur

Relationship Management (5.1.9)
- aufbauen und pflegen von Verbindungen zwischen der Organisation und deren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
- umfasst:
  - Analyse
  - Monitoring
  - ständige Verbesserung der Beziehungen mit und zwischen Stakeholdern
- Wichtig zu beachten:
  - Bedürfnisse verstehen, erfassen und bearbeiten
  - Zufriedenheit und konstruktive Zusammenarbeit stehen im Fokus
  - Engagement führt zu
    - besseren Produkten
    - weniger Risiken
    - einfachere Wertschöpfung

24.04.2025 Donnerstag

Datenschutz und Datensicherheit

Antivirus

BitLocker

Windows Information Protection (WIP)

Windows-Bordmittel
- Sicherung und Wiederherstellung
- Dateiversionsverlauf
Backup-Konzepte und Begriffe
- Inkrementell / Differenziell / Verschlüsselung / Tests der Wiederherstellung
Datensicherung
Cloud als Datensicherung
Fernwartung
- Verbindung herstellen
- Sitzung starten
- Fehlerbehebung
- Gängige Tools
  - TeamViewer
  - AnyDesk
  - RustDesk
  - RDP (in Windows integriert ab Pro)
…

25.04.2025 Freitag

Heute haben wir die Folien aus “ITIL4_FOU_DE_V3.2_GFN_Seminarunteralge.pdf” angeschaut

Service (S.18)
- Service
- Produkt

Serviceangebot (S.19)
- Waren
- Zugang zu Ressourcen
- Serviceaktionen

Kunde, Anwender und Sponsor (S.20)
- Interne und externe Kunden
- Anwender
- Sponsor
- Stakeholder

Weitere Rollen (S.21)
- Relationship Manager
- Service Level Manager
- Service Owner
Servicebeziehungen (S.23)
- Service Beziehungen
- Service Konsument
- Organisation
Servicebeziehungen (S.24)
- Servicebereitstellung
- Servicekonsum
- Service Relationship Management
Utility und Warranty (S.25)
- Utility
- Warranty
- ⇒ Utility + Warranty = Wert
Kosten, Wert, Ergebnis, Output, Risiko (S.26)
- Output
- Ergebnis
- Wert
- Kosten
- Risiko
Service Management (S.27)
- Organisation
  - Zweck: Wert für Stakeholder zu generieren
Die IT Organisation (S.28)
- Die vier Dimensionen
- Service Assets
Zusammenfassung (S.29)

Zweck und Einschränkungen (S.32)
- Die vier Dimensionen
  - Organisation und Menschen (S.33)
  - Information und Technologie
  - Partner und Lieferanten
  - Wertströme und Prozesse
- Externe Faktoren

Organisation und Menschen (S.33)
- Fähigkeiten, Fertigkeiten, Kompetenzen der Mitarbeiter
- Organisationen
- Gemeinsame Ziele (SMARTe)
- Positive Kultur und Kommunikation

Information und Technologie (S.35)
- Service Architektur und Technologie
- ITSM Systeme und Werkzeuge
- Messen und Überwachen
- Information und Wissen

Partner und Lieferanten (S.36)
- Beziehungen zu Partnern und Lieferanten
- Verträge und Vereinbarungen
- Service Integration und Management (SIAM)

Wertströme und Prozesse (S.37)
- Prozesse
  - ⇒ Reihe von Aktivitäten
- Wertströme (Value Streams)
  - ⇒ Reihe von Schritten um Produkte und Services zu entwickeln

Prozesse Aufbau und Merkmale (S.38)
Prozessbeispiel: Beheben einer Störung (S.39)
Wertströme Aufbau und Merkmale (S.40)
Die vier Dimensionen - Zusammenfassung (S.41)
- ⇒ WICHTIG!

Zweck und Komponenten des SVS (S.44)
- 7 Grundprinzipien
- Governance
- 6 Service Wertschöpfungskettenaktivitäten
- Continual Improvement
- 34 Practices
Verwendung und die Interaktion der Grundprinzipien (S.47)
- Grundprinzip
  - ⇒ leitet Unternehmen unter allen Umständen, universell und dauerhaft
Wertorientierung (S.48)
Dort beginnen, wo man stehe (S.49)
Iterativer Fortschritt mit Feedback (S.50)
- Minimum Viable Product (MVP)
- Rolle des Feedbacks
- Iteration und Feedback gemeinsam und zeitnah
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (S.51)
Ganzheitlich Denken und Arbeiten (S.52)
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (S.53)
Optimieren und Automatisieren (S.54)
Grundprinzipien - Zusammenfassung (S.55)
Governance (S.58)

Übung der Musterprüfung 1
- Zitat : Wer mag, kann auch gerne die Musterprüfung 1 bearbeiten, entweder mit Hilfe der PDFs aus der Lernplattform, alternativ über diesen Link: https://forms.office.com/e/Sj1WfD5qqE
- Teilnahme ist nur mit einem GFN-Education-Account möglich, der Link darf nicht weitergegeben werden.

Table of Contents

Woche 3 - ITIL Foundation Kurs

22.04.2025 Dienstag

23.04.2025 Mittwoch

24.04.2025 Donnerstag

25.04.2025 Freitag